O Que É Atendimento Digital?
Atendimento digital é a comunicação entre uma marca e os clientes, através de aplicativos, chat e até das redes sociais.
O atendimento digital pode agilizar as respostas para o cliente, reduzindo custos para a empresa e tempo de espera.
O chatbot é uma forma de atendimento online bastante utilizada atualmente e a comunicação desse atendimento está cada vez mais próxima da humana.
O mundo mudou e as exigências dos clientes também. Por isso, o atendimento digital precisa ser ágil, simples e amigável.
Se você quer conquistar um cliente, precisa oferecer não apenas um produto de qualidade, mas a experiência de compra como um todo, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Com acesso contínuo à tecnologia e o imediatismo no qual estamos vivendo, o atendimento digital precisa ser eficiente e ágil.
O atendimento digital precisa aproximar empresa/empreendedor e cliente, em qualquer canal, de maneira personalizada e o mais próximo do humano.
Por Que Usar O Atendimento Digital?
Oferecer um atendimento digital vai agilizar processos, reduzindo o tempo de espera do cliente e entregando a solução de forma simples, através de um meio digital.
Um cliente satisfeito com toda a experiência de compra, o que inclui o atendimento, volta para comprar outras vezes e ainda indica o produto ou serviço para outras pessoas.
Porém, se o atendimento for demorado, rude e ineficiente, o cliente não volta a comprar de você e ainda sai falando mal da sua marca, inclusive nas redes sociais.
Ofereça um atendimento digital de qualidade, com agilidade e eficiência, solucionando o problema do cliente, sem fazê-lo esperar muito tempo.
Um atendimento de excelência gera um bom relacionamento entre você ou sua marca e o seu cliente.
As maiores vantagens de usar o atendimento digital são:
Redução De Custos
Além da possibilidade de direcionar os atendentes, de forma estratégica, pelo funil de vendas, o atendimento digital te ajuda a reduzir custos.
Além disso, ele também ajuda a aumentar a produtividade dos agentes de atendimento, visto que muitas dúvidas são respondidas pelo chatbot.
Com isso, a empresa evita contratar e treinar mais pessoas para o atendimento.
Maior Satisfação Do Cliente
Com um atendimento digital, também há maior satisfação do cliente, pois, através da automatização do atendimento, o cliente recebe a solução de forma bem mais ágil, principalmente através de plataformas populares, como o WhatsApp.
Utilize o WhatsApp para fazer o atendimento digital, entregando as respostas para as dúvidas mais frequentes dos seus clientes, de forma automatizada.
Assim, o cliente fica satisfeito com atendimento e volta a comprar de você.
Acompanhamento De Métricas
Outra vantagem do atendimento digital é a facilidade de acompanhar as métricas.
Através de plataformas de comunicação com seu cliente, é possível acompanhar e analisar as métricas dos atendimentos e identificar os pontos de melhoria.
Através dos dados analisados você consegue entender como está o atendimento ao cliente e vai poder criar soluções para se relacionar com ele da melhor forma.
Integração Entre Canais
Para se adequar ao novo mercado, você precisa oferecer atendimento multicanal.
E, para facilitar o gerenciamento desses canais, é necessário fazer uma integração com outros sistemas, para que você consiga agilizar processos do dia a dia, de forma automatizada e ágil.
Quando Usar?
O atendimento digital precisa ser utilizado desde o primeiro contato até o pós-venda, para que todo o processo seja rápido e eficiente, deixando o cliente satisfeito para ser convertido num promotor de sua marca, de forma espontânea.
Na maioria das vezes o cliente quer apenas colocar o pedido no carrinho e pagar. E, nesse momento, o ser humano pode até atrapalhar em vez de ajudar.
O atendimento humano é excelente para trazer novos clientes, para sugerir novos produtos e ampliar o relacionamento, mas, se o cliente já está decidido a comprar, quanto mais rápido for esse processo, melhor.
Neste caso, o atendimento digital é suficiente. O ser humano precisa usar a tecnologia para potencializar o seu trabalho, pois ela está aí para facilitar o processo.
Estrutura de Atendimento Digital
O atendimento digital possui 3 camadas em sua estrutura, para manter a organização e a agilidade no processo:
- Camada automática
- Camada inteligente
- Camada humana
Conheça cada uma delas.
1. Camada Automática
Aqui, o objetivo é a captação de leads e o direcionamento do potencial cliente. Nessa camada da estrutura, você também pode entregar conteúdo relevante.
Essa camada é muito utilizada para marcação de consultas, enviar orçamentos, entre outros tipos de atendimento, principalmente através de chatbots.
2. Camada Inteligente
Nesta camada, os chatbots possuem um banco de dados com informações que podem influenciar diretamente na tomada de decisão do potencial cliente e são baseados em inteligência artificial.
É bastante utilizada para solucionar dúvidas frequentes dos usuários, pois os bots fazem uma busca pelas respostas armazenadas, que contenham as palavras-chave principais das dúvidas deixadas pelos clientes.
3. Camada Humana
Na camada humana, o atendimento é realizado por seres humanos.
Os atendentes humanos irão solucionar dúvidas ou problemas que os bots não foram capazes.
As duas primeiras camadas são estruturadas de maneira que o cliente não precise chegar à terceira.
Se o atendimento da camada automática e da camada inteligente for eficiente, os atendentes humanos terão as informações necessárias para agilizar o atendimento e entregar a melhor solução para o cliente.
O uso das três camadas da estrutura de atendimento digital depende da necessidade de cada negócio. Nada impede de você utilizar apenas as camadas automática e inteligente.
Exemplos De Atendimento Digital
Site
Crie um FAQ em seu site/blog, caso você utilize esse canal em sua estratégia de negócio.
O FAQ são as perguntas frequentes do seu público-alvo. Ter um site com um FAQ agiliza o atendimento e facilita a comunicação com o potencial cliente.
Assim, quando um potencial cliente chega à sua página com uma dúvida ou objeção, ele encontra as respostas prontas, de maneira fácil.
O seu negócio não pode ficar de fora do aplicativo de mensagens e chamadas mais popular do mundo.
Com um atendimento digital pelo Whatsapp, você consegue se aproximar do cliente, criar conexão e um relacionamento de confiança com ele.
Além disso, o Whatsapp é um excelente canal para que o cliente consiga as respostas que ele não encontrou no seu site.
Uma dica aqui é deixar um botão no seu site, direcionando os visitantes para conversar com você direto no Whatsapp.
Com um atendimento digital no Instagram, você pode criar uma caixinha de perguntas em seus stories e verificar o que o seu público-alvo deseja, quais são as dúvidas que ele tem e até sugestões, para que você possa melhorar cada vez mais o seu atendimento.
Os seguidores também podem enviar uma pergunta para você, de forma privada.
O e-mail continua firme nas estratégias de marketing de qualquer empresa, não importa o seguimento e o porte.
É uma maneira eficiente de manter contato direto com o cliente, sanar dúvidas, manter o público informado sobre o seu negócio, divulgar um lançamento e fazer ofertas.
Ferramentas Para Automatizar O Atendimento
Conheça agora algumas ferramentas que podem ser utilizadas para automatizar o atendimento digital.
1. Chatbot
O chatbot permite que você realize um atendimento rápido e eficiente, nos canais onde o seu cliente está presente, como o Whatsapp e o seu site, por exemplo.
2. Disparo De SMS
Disparar SMS em massa é uma excelente forma de enviar mensagens para toda a sua base de leads, de forma ágil.
3. Omnichannel
Integre diferentes canais de comunicação com seu cliente e de divulgação do seu negócio. Gerenciar o atendimento de vários canais em uma única plataforma agiliza e facilita todo o processo.
4. Discador
Com um discador, você consegue disparar ligações de maneira automatizada e só transfere a ligação para um atendente quando identifica a voz de um ser humano.
5. Voicebot
Com um voicebot você consegue agilizar o atendimento por voz, de maneira automatizada também.
Com essa ferramenta, é possível fazer vendas e até negociar dívidas.
Conclusão
Agilizar o atendimento digital através dos canais e ferramentas citadas aqui é essencial para facilitar todo o processo e fechar muito mais vendas
Utilizar uma boa plataforma para realizar atendimento digital é uma maneira de ter segurança e agilidade, para o seu negócio online.
Ofereça um atendimento digital rápido e eficiente para o seu cliente e conquiste a confiança e a fidelidade dele.
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